來源：健康界

征求意見稿發(fā)布約7個月后，4月10日起，《醫(yī)療機構投訴管理辦法》將正式施行。

國家衛(wèi)生健康委近日公布《醫(yī)療機構投訴管理辦法》（下稱《辦法》）?！掇k法》明確，醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。國家衛(wèi)健委將指導醫(yī)療機構建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預防、接待、反饋、醫(yī)療質量改進等工作有機結合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質量**等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

《辦法》第十一條規(guī)定：二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者**部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。

與征求意見稿相比，《辦法》僅在第十二條增加“僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機構，投訴專（兼）職人員應當至少承擔前款第二項職責（統(tǒng)一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復患者）?！?/p>

《辦法》特別強調以下幾個方面的內容  

二級以上醫(yī)院需設置投訴管理部門

患者投訴誰來管？《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構應當設立醫(yī)患關系辦公室或者**部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作，應當**一名醫(yī)療機構負責人分管投訴工作，指導、管理醫(yī)療機構投訴管理部門的有關工作。其他醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。

為了對突發(fā)事件做出及時應對，《辦法》規(guī)定，醫(yī)療機構應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案并造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構主要負責人、負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。

科室需設置投訴負責人

盡管醫(yī)院已經(jīng)有投訴管理部門了，各科室的醫(yī)生并不能“撒手不管”。

《辦法》規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構各部門、各科室應當**至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

就像醫(yī)療行為上的“首診負責制”，投訴管理也要“首訴負責制”?！掇k法》指出，醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。

同時，《辦法》指出醫(yī)療機構應當定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結合。

接待投訴限時處理

投訴接待與處理方面，醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監(jiān)測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”。

醫(yī)療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質量**、可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。

投訴與醫(yī)生考核掛鉤

監(jiān)督管理方面，《辦法》規(guī)定，對行政區(qū)域內未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機構，衛(wèi)生健康主管部門應當通報批評，并對醫(yī)療機構主要負責人進行約談。醫(yī)療機構應當規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結合。